Avizio recherche pour son client, un.e CSM basé.e à La Défense (Ile-de-France).

Mon client propose une solution SaaS innovante dédiée au leasing B2B, transformant la gestion administrative et comptable d’un contrat en une expérience fluide et performante. Ils recherchent un(e) Customer Success Manager expérimenté(e) pour accompagner leurs clients et contribuer à la structuration du pôle CSM.

Vos missions

1. Accompagnement et fidélisation client (Success)

- Assurer l’onboarding des clients : configuration de la solution, formation et suivi des premières étapes d’utilisation.
- Maintenir une relation de confiance avec les clients en identifiant leurs besoins et en les aidant à maximiser la valeur perçue de notre solution.
- Suivre les indicateurs d’utilisation et identifier des opportunités de fidélisation, de cross-sell et d’upsell.

2. Gérer les problématiques clients (Care)

- Traiter et résoudre les tickets clients via l’outil Asana, en apportant des réponses rapides et précises.
- Collaborer avec les équipes techniques et produit pour répondre aux
problématiques des clients.
- Documenter les incidents récurrents pour proposer des solutions durables et améliorer l’expérience client.

3. Structuration et amélioration continue

- Participer à la conception et à la mise en place de processus pour structurer le pôle CSM.
- Formaliser les workflows et les outils pour standardiser les pratiques et gagner en efficacité.
- Contribuer à l’évolution du produit en remontant les feedbacks des clients et en travaillant étroitement avec les équipes internes.
- Créer des contenus pédagogiques (guides, tutoriels, FAQ) pour enrichir l’expérience utilisateur.

Profil recherché

Formation et expérience :

- Diplômé(e) d’une école de commerce ou équivalent Bac +5.
- 5 ans d’expérience en tant que Customer Success Manager au sein d’une entreprise SaaS.
- Une expérience dans la mise en place de process ou l’organisation d’un département.

Compétences techniques et métiers :

- Maîtrise des pratiques liées à l’onboarding client, la gestion des tickets et la fidélisation.
- Familiarité avec les outils SaaS liés à la gestion de la relation client ‘ex Asana).
- Capacité à interpréter des problématiques clients et à formuler des recommandations fonctionnelles claires.

Qualités humaines :

- Sens aigu du service client, réactivité et excellent relationnel.
- Organisation, rigueur et capacité à collaborer avec d’autres membres de l’équipe.
- Proactivité et aptitude à travailler de manière autonome dans un environnement agile et collaboratif.
- Capacité à structurer et prioriser sans rôle managérial direct.